La seconde Professionnelle des ” Métiers de la Relation Client “permet de s’approprier une culture générale de la relation avec le client.
A l’issue de la classe de seconde Pro MRC les élèves s’orientent vers le bac Pro Commerce, Vente ou Accueil.
Les qualités requises : Aptitude à la communication, le sens de l’écoute, capacité d’anticipation et d’adaptation, l’autonomie, l’esprit d’équipe, le sens de l’organisation.
Disciplines enseignées :
METIERS DE L’ACCUEIL ET DU CONSEIL A LA VENTE
GERER DES PRESTATIONS INTERNES ET EXTERNES
♦ Prise de contact, accueillir des clients en face à face ou au téléphone (filtrer, mettre en attente, transmettre les appels, prendre des messages).
♦ Découverte, identification et analyse des besoins des clients, de ses motivations et de ses freins éventuels.
♦ Orienter les clients.
SATISFAIRE ET FIDELISER LE PUBLIC
♦ Co-construire une offre adaptée avec le client.
♦ Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation.
♦ Réaliser une vente additionnelle.
♦ Consulter et identifier les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction.
METIERS DE LA RELATION CLIENT
ASSURER LES OPERATIONS PREALABLES A LA VENTE
♦ Réceptionner, contrôler et stocker les marchandises.
♦ Préparer les commandes des clients de l’omnicanal (e-commerce, tablette, smartphone).
♦ Etablir les commandes des produits auprès de la centrale d’achat et/ou des fournisseurs indépendants.
METTRE EN OEUVRE LES SERVICES ASSOCIES
♦ Sélectionner le prestataire le plus adapté.
♦ Collecter les informations externes.
♦ Suivre l’exécution du ou des services associés (suivi de la livraison et/ou l’installation du produit).
TRAITER LES RETOURS ET RECLAMATIONS DES CLIENTS
♦ Recueillir les réclamations clients.
♦ Identifier les problèmes rencontrés par le client.
S’ASSURER DE LA SATISFACTION CLIENT
♦ Satisfaire et fidéliser le public.
♦ Collecter les informations de satisfaction auprès des clients et proposer des éléments de nature à améliorer leur satisfaction.
♦ Collecter et identifier les motifs de satisfaction et d’insatisfaction.
♦ Mesurer la satisfaction du client.
♦ Sélectionner et mettre en œuvre les outils de fidélisation et/ou développement de la relation client (visites, appels, relances personnalisées).
METTRE EN ŒUVRE UNE OPERATION DE PROSPECTION
♦ Construire et mettre à jour le fichier prospects.
♦ Exploiter des données clients.
♦ Prendre des rendez-vous, prospecter par téléphone, tenir un agenda.