La seconde Pro : Métiers de Relation Client

 

La seconde Professionnelle des ” Métiers de la Relation Client “permet de s’approprier une culture générale de la relation avec le client. 

 

 

A l’issue de la classe de seconde Pro MRC les élèves s’orientent vers le bac Pro Commerce, Vente ou Accueil.

 

Les qualités requises : Aptitude à la communication, le sens de l’écoute, capacité d’anticipation et d’adaptation, l’autonomie, l’esprit d’équipe, le sens de l’organisation.

 

Disciplines enseignées :

METIERS DE L’ACCUEIL ET DU CONSEIL A LA VENTE

 

 GERER DES PRESTATIONS INTERNES ET EXTERNES

♦ Prise de contact, accueillir des clients en face à face ou au téléphone (filtrer, mettre en attente, transmettre les appels, prendre des messages).

♦ Découverte, identification et analyse des besoins des clients, de ses motivations et de ses freins éventuels.

♦ Orienter les clients.

SATISFAIRE ET FIDELISER LE PUBLIC

♦ Co-construire une offre adaptée avec le client.

♦ Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation.

♦ Réaliser une vente additionnelle.

♦ Consulter et identifier les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction.

 

METIERS DE LA RELATION CLIENT

 

ASSURER LES OPERATIONS PREALABLES A LA VENTE

♦ Réceptionner, contrôler et stocker les marchandises.

♦ Préparer les commandes des clients de l’omnicanal (e-commerce, tablette, smartphone).

♦ Etablir les commandes des produits auprès de la centrale d’achat et/ou des fournisseurs indépendants.

METTRE EN OEUVRE LES SERVICES ASSOCIES

♦ Sélectionner le prestataire le plus adapté.

♦ Collecter les informations externes.

♦ Suivre l’exécution du ou des services associés (suivi de la livraison et/ou l’installation du produit).

TRAITER LES RETOURS ET RECLAMATIONS DES CLIENTS

♦ Recueillir les réclamations clients.

♦ Identifier les problèmes rencontrés par le client.

S’ASSURER DE LA SATISFACTION CLIENT

♦ Satisfaire et fidéliser le public.

♦ Collecter les informations de satisfaction auprès des clients et proposer des éléments de nature à améliorer leur satisfaction.

♦ Collecter et identifier les motifs de satisfaction et d’insatisfaction.

♦ Mesurer la satisfaction du client.

♦ Sélectionner et mettre en œuvre les outils de fidélisation et/ou développement de la relation client (visites, appels, relances personnalisées).

METTRE EN ŒUVRE UNE OPERATION DE PROSPECTION

♦ Construire et mettre à jour le fichier prospects.

♦ Exploiter des données clients.

♦ Prendre des rendez-vous, prospecter par téléphone, tenir un agenda.